Смольный ответит в соцсетях даже тем, кто ничего не спрашивал. Чиновников подключают к «Инцидент-менеджменту»

Чиновников Смольного подключили к системе «Инцидент-менеджмент» компании «Медиалогия». Теперь госслужащие будут не только мониторить то, что волнует жителей, но и отвечать им на жалобы, даже если они не направляли их в соответствующие органы.

Петербург одним из последних в России начал осваивать систему «Инцидент-менеджмент» компании «Медиалогия». Обучающие семинары для чиновников провели в Смольном в марте. Система должна в полной мере заработать к началу выборной кампании. По данным «Фонтанки», это online-общение рассматривается как один из элементов будущей кампании врио губернатора Александра Беглова.

Мониторингом социальных медиа в Смольном решили заняться еще в 2018 году, когда задумались о подготовке к выборам тогдашнего губернатора Георгия Полтавченко. Для этого комитет по информатизации и связи купил доступ к программе «Крибрум», сервису для отслеживания и анализа упоминаний бренда, продуктов, услуг и ключевых людей. По идее, система должна автоматически искать отзывы, анализировать их, указывать на эмоциональную окраску и выгружать данные в виде графиков и отчётов. Авторы программы – Наталья Касперская и Игорь Ашманов. Последний, помимо бизнеса, увлечен политикой и занимает пост сопредседателя патриотической партии Николая Старикова.

Закупка «Крибрума» обошлась Смольному в 24,7 млн рублей. Выиграло конкурс ООО «Пятый элемент», снизившее начальную цену закупки на 1 процент. Как утверждают собеседники «Фонтанки» из числа бывших и действующих сотрудников Смольного, расхваленная система у чиновников популярной за эти месяцы пока не стала – то ли интерфейс оказался непривычным, то ли случаи, когда следует пользоваться чудо-механизмом, не были такими частыми. В комитете по информатизации и связи считают иначе: «Ряд исполнительных органов государственной власти имеет положительный опыт использования системы "Крибрум" в своей текущей работе», – сообщили чиновники в ответ на вопрос «Фонтанки» об успехах работы с программой Касперской и Ашманова.

После смены губернатора в Петербурге городское правительство декларировало курс на еще большее сближение с гражданами. Александр Беглов неустанно ездит по районам, где к нему подводят нуждающихся в чем-либо жителей. Связь с петербуржцами и online обеспечит Смольному компания «Медиалогия» с помощью программы «Инцидент-менеджмент». Ее несколькими месяцами ранее начали массово использовать в других регионах России по настоятельному совету из администрации президента и под контролем Института развития интернета и его директора – медиатехнолога Владимира Табака.

Система «Инцидент-менеджмент», как говорится в брошюрах, полученных сотрудниками Смольного, позволит установить прямой диалог между населением и властью, оперативно устранить недостатки в сфере благоустройства, ЖКХ и дорожной инфраструктуры. «После внедрения наблюдается снижение негатива и повышается доверие населения к работе власти, сокращается бумажная волокита», – говорится в раздаточных материалах.

Согласно описанию программы, с ее помощью чиновники смогут мониторить социальные сети («ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники»), отвечать на сообщения пользователей, контролировать сроки ответа. Программа частично сопряжена с порталом «Наш Санкт-Петербург», который уже 5 лет работает в городе. Как писала «Фонтанка», на его разработку город потратил в своё время порядка 30 млн рублей. «Наш Санкт-Петербург» является неким аналогом электронной приемной, после обращения проблемы пользователей должны решаться обычно в срок от 3 до 15 дней (хотя в последнее время все больше жалоб о симуляции чиновниками этих решений с помощью графических редакторов). «Инцидент-менеджмент» будет работать немного быстрее: 24 часа даётся для ответа, если сообщение не носит срочного характера, 3 часа – если сообщение относится к категории высокой важности. При этом ответ может и не подразумевать решение проблемы прямо сейчас.

В методичке, с которой смогла ознакомиться «Фонтанка», приводится несколько примеров, как менеджерам «Инцидента» нужно общаться с гражданами.



ФОТО Фонтанка Печать